Telefoninkasso, hjemmebesøk og SMS: grensene

Inkassoloven sier ingenting om telefon. Den sier bare at inkassometoder som utsetter noen for «urimelig påtrykk, skade eller ulempe» er i strid med god inkassoskikk, jf. § 8. Tallene som fyller ut den setningen står i Finanstilsynets rundskriv 5/2022 om telefonisk inkassoverksemd, som bygger på et tematilsyn med inkassoforetakenes telefonvirksomhet fra desember 2022.

Rundskrivet er ikke en lov, men det er tilsynsmyndighetens uttalte forståelse av hva god inkassoskikk krever — og det er den standarden foretakene måles mot ved stedlig tilsyn.

Når på døgnet kan de ringe?

Dag	Tillatt tidsrom
Mandag til fredag	kl. 08.00–21.00
Lørdag	kl. 09.00–15.00
Søndag og helligdager	ingen kontakt

Tidsrommene gjelder både oppringing og SMS. Blir du kontaktet utenfor dem, regner Finanstilsynet det som brudd på god inkassoskikk — uten videre vurdering av om det var «rimelig» i den enkelte saken.

Hvor mange ganger?

Gjentatte oppringingsforsøk til en forbruker bør ikke skje oftere enn 1 gang per dag, 5 ganger per uke og 15 ganger per måned. To presiseringer avgjør hvordan tallene brukes:

• Per skyldner, ikke per sak. Har du seks krav hos samme byrå, deler de på de samme femten oppringingene i måneden. Foretakene skal føre ringelister på skyldnernivå nettopp for å kunne dokumentere dette.
• Avtalte samtaler teller ikke. Ringer byrået fordi du har bedt om det, eller fordi dere har avtalt en oppfølging, holdes samtalen utenfor grensene.

Grensene er et tak, ikke en kvote. Rundskrivet sier at det er det samlede påtrykket som skal vurderes: brev, e-post, oppringinger og SMS under ett. Sender byrået kravbrev både i posten og på e-post hver uke, tilsier det mindre pågang på telefon.

Er SMS det samme som en telefon?

Nei. Finanstilsynet regner SMS som skriftlig kontakt, og utsendelse av SMS teller derfor ikke inn i grensene for antall ringeforsøk. Det er gode grunner til å sende SMS i en enkelt sak — betalingsinformasjon, en oversikt over kravet, en påminnelse om en avtale.

To begrensninger står likevel fast. Byrået har ikke adgang til å sende flere likelydende SMS-er med generell informasjon til skyldnere som har flere krav. Og taushetsplikten i inkassoloven § 28 hindrer byrået i å gi ut opplysninger om deg og saken per SMS hvis det ikke er sikkert på at det er du som mottar meldingen. Nummeret må altså være kontrollert.

Kan du kreve at de slutter å ringe?

Ja. Har du informert inkassoforetaket om at du ikke ønsker telefoniske oppringinger, skal foretaket «så langt det er mogleg» respektere det — rundskrivet viser her til Finansklagenemndas avgjørelse 2020-860. Foretaket må ha systemer for å registrere slike reservasjoner og påse at du ikke føres opp på lister for automatisk eller manuell ringing.

Unntaket er den nødvendige beskjeden. Selv når grensen er nådd, kan byrået ringe når det oppstår en situasjon der kontakt er nødvendig. Rundskrivet nevner tre eksempler: at nettselskapet skal stenge strømanlegget ved mislighold, at et lån forfaller i sin helhet før tiden, og at saken nærmer seg rettslig inndriving med kostnader du fortsatt kan unngå. I vurderingen skal foretaket særlig legge vekt på hvor viktig det er for deg å få rask informasjon.

Ringeroboter og automatiske oppringinger

Bruker foretaket automatiske oppringinger, skal systemene være stilt inn slik at grensene for antall forsøk og tidspunkt ikke brytes. Foretaket må dessuten alltid ha kapasitet til å følge opp når du faktisk svarer, og skal løpende vurdere antall utgående anrop mot antall tilgjengelige saksbehandlere. Blir du ringt opp av en robot som legger på fordi ingen er ledig, er det nettopp den risikoen tilsynet peker på.

Hvem kan høre på samtalen?

Ikke oppdragsgiveren. Taushetsplikten i inkassoloven § 28 er til hinder for at inkassoforetaket lar kreditoren høre på samtalene mellom foretaket og deg i sanntid, og for at kreditoren får tilgang til eventuelle opptak av dem. Butikken, treningssenteret eller utleieren som satte kravet til inkasso, har altså ikke rett til å lytte.

Foretaket må også ha rutiner for å forsikre seg om at telefonnummeret faktisk er ditt — og ikke tilhører en kollega, en tidligere abonnent eller et familiemedlem. Ringer byrået feil person og forteller om gjelden din, er det et brudd på taushetsplikten, ikke bare et uhell.

Telefonvirksomheten er dessuten omfattet av forskrift om risikostyring og internkontroll. Foretaket skal identifisere risikoene ved den — feil mottaker, feil tidspunkt, for hyppig kontakt, uriktige opplysninger om kravet eller om den rettslige følgen av ikke å betale, og kontakt med noen som har reservert seg — og det skal kunne dokumentere vurderingene sine. Ber du om innsyn i hvor mange ganger du er kontaktet, finnes tallet.

Hva har byrået lov til på døren?

Ingenting utover det enhver annen besøkende har. Et inkassoforetak har ingen adgangsrett til boligen din, ingen rett til å se hva du eier, og ingen rett til å bli stående. Du kan be dem gå, og du kan la være å åpne.

Adgangsretten ligger hos namsfogden. Tvangsfullbyrdelsesloven § 5-9 gir namsfogden rett til å kreve adkomst til bolig og forretningslokaler «i den utstrekning det er nødvendig for fullbyrdelsen», og § 5-10 gir adgang til å bruke nødvendig makt og til å be om bistand fra politiet. Selv namsfogden kan bare holde forretninger om natten eller på helligdager når det er «påtrengende nødvendig». Hva som skjer der, er beskrevet i utleggsforretningen steg for steg.

Uanmeldte besøk hjemme, eller besøk på arbeidsplassen, er derfor ikke et inndrivingstiltak byrået har rett til å bruke — og gjentatte besøk kan i seg selv være det urimelige påtrykket § 8 forbyr.

Hva du kan kreve skriftlig

De to brevene som utløser kostnader, skal uansett være skriftlige: inkassovarselet etter § 9 og betalingsoppfordringen etter § 10. Du kan i tillegg alltid be om en fullstendig oppstilling av kravet. Er beregningen særdeles omfattende, kan byrået nøye seg med å oppgi samlet krav i betalingsoppfordringen — men da skal det opplyse at en fullstendig oppstilling gis på forespørsel.

Be om oppstillingen skriftlig, og kontrollregn den. Hvordan, står i sjekklisten for å kontrollere et inkassokrav og i gjennomgangen av maksimalsatsene.

Klageveien når grensene brytes

Loggfør dato, klokkeslett og nummer. Skjermbilder av anropsloggen holder. Klag deretter skriftlig til inkassoforetaket og be uttrykkelig om at salæret frafalles etter inkassoloven § 17 fjerde ledd, som gjelder når det er opptrådt i strid med god inkassoskikk. Får du ikke medhold, går saken til Finansklagenemnda Inkasso. Er mønsteret systematisk, kan du i tillegg melde fra til Finanstilsynet.